6. Klagomål
Kontraktsvillkor
Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs.
a) Möjliggöra klagomål
Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.
Klagomålsförfaranden har två huvudfunktioner:
- De hjälper till att identifiera negativ påverkan genom att ge berörda parter en kanal att rapportera problem.
- De möjliggör snabb hantering och gottgörelse för att förhindra att skador förvärras eller att klagomål eskalerar.
Klagomålsförfaranden ska utformas så att de är tillgängliga och relevanta för berörda intressenter utifrån verksamhetens specifika förutsättningar.
Egen verksamhet
Ni kan basera ert klagomålsförfarande på traditionella kommunikationskanaler som telefon, post och e-post, vilket är vanligt vid påverkan på omgivande samhällen. I allt större utsträckning används även digitala plattformar som möjliggör anonym kommunikation, inte minst för egna arbetstagare. Om ni har minst 50 anställda omfattas ni av visselblåsarlagen (2021), som kräver att ni har interna rapporteringskanaler och rutiner för uppföljning. Enligt lagen ska ni säkerställa att rapportering kan ske skriftligt, muntligt och, vid behov, genom fysiskt möte. Det finns dock inget krav på anonymitet i lagen. Ni ska också säkerställa att kanalerna är tillgängliga för arbetstagare och andra relevanta roller i organisationen, såsom praktikanter, egenföretagare, styrelsemedlemmar och aktieägare.
En del företag har öppnat sina visselblåsarkanaler för fler typer av missförhållanden och personer än vad lagen kräver, men det är viktigt att ni tydliggör vad som omfattas av lagens skydd mot repressalier.
För de största företagen införs dessutom nya krav på underrättelsemekanism och klagomålsförfarande för mänskliga rättigheter och miljö genom Corporate Sustainability Due Diligence Directive. Vi har tagit fram mallar för detta, som finns under Mallar processkrav 6. Det är inget krav att använda våra mallar.
Leveranskedjan
Att möjliggöra klagomål i leveranskedjan är ofta mer komplext än i den egna verksamheten. Ni kan exempelvis ta emot klagomål via e-post, telefon eller annan funktion som gör det möjligt att lämna klagomål. Det finns inget krav på att ni använder en digital plattform eller erbjuder anonymitet, även om detta rekommenderas.
Ni ska säkerställa att information om kontaktvägen görs tillgänglig i leveranskedjan, till exempel genom uppförandekod, kontraktsvillkor eller annan kommunikation med underleverantören eller fabrikens arbetstagarrepresentanter. Ni ska också säkerställa att informationen finns tillgänglig på relevanta språk.
Där det är praktiskt möjligt och inte överbelastande för underleverantören kan ni även göra informationen synlig i underleverantörens verksamhet, till exempel genom affischer med QR-kod eller kontaktuppgifter. Ett sådant synliggörande förutsätter underleverantörens godkännande och bör anpassas till lokala förutsättningar.
Ni kan också ansluta er till flerpartsinitiativ som ger tillgång till oberoende klagomålsmekanismer, exempelvis amfori BSCI. Det finns även branschspecifika initiativ, till exempel:
Roundtable on Sustainable Palm Oil (palmolja)
Forest Stewardship Council (skogsprodukter)
Fair Labor Association (kläder)
Fair Wear Association (kläder)
International Accord for Health and Safety in the Textile and Garment Industry (kläder och textilier)
Effektivitetskriterier för klagomålsmekanismer
De följande kriterierna fungerar som en vägledning för att utforma, revidera eller utvärdera klagomålsförfaranden, med målet att säkerställa deras praktiska effektivitet. De åtta kriterierna är från FN:s vägledande principer.
Ett välfungerande klagomålsförfarande bör vara:
| Legitimt | Skapar förtroende hos de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och säkerställer ansvarstagande för en rättvis hantering av klagomålsprocesser. |
| Tillgängligt | Är känd av alla intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och erbjuder tillräckligt stöd till dem som kan möta särskilda hinder vad gäller tillgänglighet. |
| Förutsägbart | Tillhandahåller en tydlig och välkänd procedur med en angiven tidsram för varje steg och tydlighet kring vilka typer av processer och utfall som är möjliga, samt hur genomförandet övervakas. |
| Rättvist | Strävar efter att säkerställa att klagande parter har rimlig tillgång till informationskällor, rådgivning och expertis som är nödvändiga för att kunna delta i en klagomålsprocess på rättvisa, informerade och respektfulla villkor. |
| Transparent | Håller parterna i ett klagomål informerade om dess framsteg och tillhandahåller tillräcklig information om mekanismens förmåga för att bygga förtroende för dess effektivitet och möta eventuella allmänna intressen. |
| Förenligt med rättigheter | Säkerställer att utfall och gottgörelser är förenliga med internationellt erkända mänskliga rättigheter. |
| En källa till kontinuerligt lärande | Utnyttjar relevanta åtgärder för att identifiera lärdomar som kan förbättra mekanismen och förebygga framtida klagomål och skador. |
| Förankrat i dialog och engagemang | Samråder med de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för vad gäller dess utformning och funktion samt fokuserar på dialog som ett sätt att hantera och lösa klagomål. |
INNEHÅLL PÅ SIDAN
PROCESSKRAV TILLBÖRLIG AKTSAMHET
3. Förhindra och begränsa (orsak/bidrag)
4. Förhindra och begränsa (koppling)
RELATERADE LÄNKAR LEVERANTÖRER
2. Leverantörens tillbörliga aktsamhet
3. Leverantörens rapporteringsskyldighet
RELATERADE LÄNKAR UPPHANDLARE
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni möjliggör klagomål i er egen verksamhet och i era leveranskedjor.
- Länkar till, skärmdumpar från eller annan dokumentation av de kanaler som används för att lämna klagomål, exempelvis digitala plattformar, e-postadresser eller telefonnummer.
- Uppförandekoder eller annan kommunikation som innehåller information om klagomålskanaler.
- Foton på affischer om klagomålskanaler som har gjorts synlig i er egen verksamhet eller hos underleverantörer.
- Länkar till flerpartsinitiativs klagomålsförfaranden.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har en eller flera kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål i den egna verksamheten och dessa är tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter, exempelvis genom att:
- Tillhandahålla information om klagomålskanaler i uppförandekoden, exempelvis länkar eller QR-koder till digitala kanaler eller e-postadresser och telefonnummer.
- Göra information om klagomålskanaler synlig i underleverantörers lokaler, exempelvis genom affischer med länkar eller QR-koder till digitala kanaler eller e-postadresser och telefonnummer.
- Delta i flerpartsinitiativ med tillgängliga klagomålsmekanismer.
Observera att det inte finns något krav på att de som framför klagomål ska kunna vara anonyma.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål i den egna verksamheten, eller så är kanalerna inte tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör inte på något sätt klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter.
b) Hantera klagomål
Ni ska hantera de klagomål som framförs.
Genom att hantera klagomål enligt etablerade förfaranden kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. I vår mall för klagomålsförfarande, som finns under Mallar processkrav 6, finns stöd för hur ni kan:
- Ta emot klagomål, inklusive registrera och kategorisera dem.
- Verifiera klagomål, inklusive prioritera allvarliga och akuta klagomål.
- Utreda klagomål och fastställa åtgärder, inklusive riktlinjer för förfarandet.
- Fastställa gottgörelse, inklusive reglerna för att orsaka/bidra till och olika typer av gottgörelse.
- Genomföra och följa upp gottgörelsen.
- Stänga klagomål, inklusive bedöma tillfredsställelse.
- Ta hand om återkoppling och utvärdera resultat.
Det är inget krav att använda vår mall.
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni hanterar klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna.
Det räcker att företaget kan visa att det finns rutiner för att hantera klagomål – det krävs inte bevis på faktisk tillämpning. Sådan dokumentation kan dock stärka företagets påstående om att rutiner finns. Exempel är dokumenterade hanterade klagomål.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna.
Företaget saknar dessutom bevis på faktisk tillämpning, något som skulle kunna stärka företagets påstående om att rutiner finns.
Mallar processkrav 6
- Mall för underrättelsemekanism
- Mall för klagomålsförfarande
- Mall för instruktion för ansvarsfulla inköp
- Text att lägga till i er uppförandekod, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:
KONTAKTA [FÖRETAGSNAMN]
Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta det. Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [telefonnummer], [e-postadress] eller genom [QR-kod].
Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt.