6. Klagomål
Kontraktsvillkor
Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs.
a) Möjliggöra klagomål
Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.
Klagomålsförfaranden har två huvudfunktioner:
- De hjälper till att identifiera negativ påverkan genom att ge berörda parter en kanal att rapportera problem.
- De möjliggör snabb hantering och gottgörelse för att förhindra att skador förvärras eller att klagomål eskalerar.
Klagomålsförfaranden ska utformas så att de är tillgängliga och relevanta för berörda intressenter utifrån verksamhetens specifika förutsättningar.
Egen verksamhet
Ni kan använda olika typer av kanaler för att framföra klagomål, exempelvis telefon, post och e-post. Digitala kanaler kan göra det enklare att lämna klagomål och kan även möjliggöra anonym kommunikation. Huvudsaken är att ni informerar berörda intressenter om hur och var klagomål kan lämnas. Informationen ska vara lättillgänglig och finnas på relevanta språk. Ni bör också tydliggöra att den klagande ska vara skyddad mot repressalier.
Ni kan exempelvis informera om klagomålsförfarandet genom onboarding, arbetsplatsträffar, arbetstagarrepresentanter, utbildningar, anslag eller andra kommunikationskanaler såsom intranät.
Vissa leverantörer omfattas även av visselblåsarlagen och Corporate Sustainability Due Diligence Directive. Kraven i dessa regelverk överlappar delvis med varandra och är mer långtgående än kontraktsvillkoren.
Vi har tagit fram en mall för klagomålsförfarande och en mall för underrättelsemekanism (kanal för att möjliggöra klagomål), vilka utgår från kraven i Corporate Sustainability Due Diligence Directive och effektivitetskriterierna för klagomålsmekanismer i princip 31 i FN:s vägledande principer för företag och mänskliga rättigheter (se nedan). Även om ni inte omfattas av denna lagstiftning kan mallarna hjälpa er att sätta upp väl fungerande processer.
Mallarna finns under Mallar processkrav 6. Det är inget krav att använda våra mallar.
Leveranskedjan
Att möjliggöra klagomål i leveranskedjan är ofta mer komplext än i den egna verksamheten. Även här kan ni använda olika typer av kanaler, exempelvis telefon, post och e-post. Ofta öppnar företag upp samma kanaler som används i den egna verksamheten för personer i leveranskedjan, till exempel en digital kanal.
Ni behöver också tydliggöra att kanalen är öppen för leveranskedjan. Ett vanligt sätt är att lägga in kontaktuppgifter i uppförandekoden för leverantörer. Ni kan också inkludera informationen i kontraktsvillkor eller kommunicera den direkt med arbetstagarrepresentanter. Informationen bör vara lättillgänglig och finnas på relevanta språk.
Där det är praktiskt möjligt kan ni även göra informationen synlig i underleverantörens verksamhet, till exempel genom affischer med QR-kod eller kontaktuppgifter. Ett sådant synliggörande bör ske i dialog med underleverantören och anpassas till lokala förutsättningar.
Ni kan också ansluta er till flerpartsinitiativ som ger tillgång till klagomålsmekanismer, exempelvis amfori BSCI. Det finns även branschspecifika initiativ, till exempel:
Roundtable on Sustainable Palm Oil (palmolja)
Forest Stewardship Council (skogsprodukter)
Fair Labor Association (kläder)
Fair Wear Association (kläder)
International Accord for Health and Safety in the Textile and Garment Industry (kläder och textilier)
Effektivitetskriterier för klagomålsmekanismer
De följande kriterierna fungerar som en vägledning för att utforma, revidera eller utvärdera klagomålsförfaranden, med målet att säkerställa deras praktiska effektivitet. De åtta kriterierna är från FN:s vägledande principer.
Ett välfungerande klagomålsförfarande bör vara:
| Legitimt | Skapar förtroende hos de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och säkerställer ansvarstagande för en rättvis hantering av klagomålsprocesser. |
| Tillgängligt | Är känd av alla intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och erbjuder tillräckligt stöd till dem som kan möta särskilda hinder vad gäller tillgänglighet. |
| Förutsägbart | Tillhandahåller en tydlig och välkänd procedur med en angiven tidsram för varje steg och tydlighet kring vilka typer av processer och utfall som är möjliga, samt hur genomförandet övervakas. |
| Rättvist | Strävar efter att säkerställa att klagande parter har rimlig tillgång till informationskällor, rådgivning och expertis som är nödvändiga för att kunna delta i en klagomålsprocess på rättvisa, informerade och respektfulla villkor. |
| Transparent | Håller parterna i ett klagomål informerade om dess framsteg och tillhandahåller tillräcklig information om mekanismens förmåga för att bygga förtroende för dess effektivitet och möta eventuella allmänna intressen. |
| Förenligt med rättigheter | Säkerställer att utfall och gottgörelser är förenliga med internationellt erkända mänskliga rättigheter. |
| En källa till kontinuerligt lärande | Utnyttjar relevanta åtgärder för att identifiera lärdomar som kan förbättra mekanismen och förebygga framtida klagomål och skador. |
| Förankrat i dialog och engagemang | Samråder med de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för vad gäller dess utformning och funktion samt fokuserar på dialog som ett sätt att hantera och lösa klagomål. |
INNEHÅLL PÅ SIDAN
PROCESSKRAV TILLBÖRLIG AKTSAMHET
3. Förhindra och begränsa (orsak/bidrag)
4. Förhindra och begränsa (koppling)
RELATERADE LÄNKAR LEVERANTÖRER
2. Leverantörens tillbörliga aktsamhet
3. Leverantörens rapporteringsskyldighet
RELATERADE LÄNKAR UPPHANDLARE
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni möjliggör klagomål i er egen verksamhet och i era leveranskedjor.
- Länkar till, skärmdumpar från eller annan dokumentation av de kanaler som används för att lämna klagomål, exempelvis digitala plattformar, e-postadresser eller telefonnummer.
- Uppförandekoder eller annan kommunikation som innehåller information om klagomålskanaler.
- Foton på affischer om klagomålskanaler som har gjorts synlig i er egen verksamhet eller hos underleverantörer.
- Länkar till flerpartsinitiativs klagomålsförfaranden.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har en eller flera kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål i den egna verksamheten och dessa är tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter, exempelvis genom att:
- Tillhandahålla information om klagomålskanaler i uppförandekoden, exempelvis länkar eller QR-koder till digitala kanaler eller e-postadresser och telefonnummer.
- Göra information om klagomålskanaler synlig i underleverantörers lokaler, exempelvis genom affischer med länkar eller QR-koder till digitala kanaler eller e-postadresser och telefonnummer.
- Delta i flerpartsinitiativ med tillgängliga klagomålsmekanismer.
Observera att det inte finns något krav på att de som framför klagomål ska kunna vara anonyma.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål i den egna verksamheten, eller så är kanalerna inte tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör inte på något sätt klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter.
b) Hantera klagomål
Ni ska hantera de klagomål som framförs.
Genom att hantera klagomål enligt etablerade förfaranden kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. I vår mall för klagomålsförfarande, som finns under Mallar processkrav 6, finns stöd för hur ni kan:
- Ta emot klagomål, inklusive registrera och kategorisera dem.
- Verifiera klagomål, inklusive prioritera allvarliga och akuta klagomål.
- Utreda klagomål och fastställa åtgärder, inklusive riktlinjer för förfarandet.
- Fastställa gottgörelse, inklusive reglerna för att orsaka/bidra till och olika typer av gottgörelse.
- Genomföra och följa upp gottgörelsen.
- Stänga klagomål, inklusive bedöma tillfredsställelse.
- Ta hand om återkoppling och utvärdera resultat.
Det är inget krav att använda vår mall.
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni hanterar klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna.
Det räcker att företaget kan visa att det finns rutiner för att hantera klagomål – det krävs inte bevis på faktisk tillämpning. Sådan dokumentation kan dock stärka företagets påstående om att rutiner finns. Exempel är dokumenterade hanterade klagomål.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna.
Företaget saknar dessutom bevis på faktisk tillämpning, något som skulle kunna stärka företagets påstående om att rutiner finns.
Mallar processkrav 6
- Mall för klagomålsförfarande
- Mall för underrättelsemekanism
- Text att lägga till i er uppförandekod, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:
KONTAKTA [FÖRETAGSNAMN]
Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta det. Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [telefonnummer], [e-postadress] eller genom [QR-kod].
Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt.