6. Klagomål
Kontraktsvillkor
Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs.
a) Möjliggöra klagomål
Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.
Klagomålsförfaranden har två huvudfunktioner:
- De hjälper till att identifiera negativ påverkan genom att ge berörda parter en kanal att rapportera problem.
- De möjliggör snabb hantering och gottgörelse för att förhindra att skador förvärras eller att klagomål eskalerar.
Klagomålsförfaranden ska utformas så att de är tillgängliga och relevanta för berörda intressenter utifrån verksamhetens specifika förutsättningar.
Egen verksamhet
Ett klagomålsförfarande kan baseras på traditionella kommunikationskanaler som telefon, post och e-post, vilket är vanligt vid påverkan på omgivande samhällen. I allt större utsträckning används även digitala plattformar som möjliggör anonym och krypterad kommunikation, inte minst för egna arbetstagare.
I Sverige har utvecklingen påskyndats av visselblåsarlagen (2021), som kräver att arbetsgivare med minst 50 anställda har interna rapporteringskanaler och rutiner för uppföljning. Rapportering ska kunna ske skriftligt, muntligt och, vid behov, genom fysiskt möte. Kanalerna ska vara tillgängliga för arbetstagare och andra relevanta roller i organisationen, såsom praktikanter, egenföretagare, styrelsemedlemmar och aktieägare.
En del företag har öppnat sina visselblåsarkanaler för fler typer av missförhållanden och personer än vad lagen kräver, men det är viktigt att tydliggöra vad som omfattas av lagens skydd mot repressalier.
Genom Corporate Sustainability Due Diligence Directive införs dessutom nya krav på underrättelsemekanism och klagomålsförfarande för mänskliga rättigheter och miljö, för de största företagen. Vi har tagit fram en mall för underrättelsemekanism och en för klagomålsförfarande. Båda mallarna finns under Mallar processkrav 6.
Leveranskedjan
Att möjliggöra klagomål i leveranskedjan är ofta mer komplext än i den egna verksamheten. Exempel på kontaktvägar är e-post, telefon eller annan funktion som gör det möjligt att lämna klagomål. Det finns inget krav på digital plattform, anonymitet eller särskild teknisk lösning, även om detta rekommenderas.
Leverantören ska säkerställa att information om kontaktvägen görs tillgänglig i leveranskedjan, till exempel genom uppförandekod, kontraktsvillkor eller annan praktisk kommunikation med leverantören eller arbetstagarrepresentanter. Informationen ska göras tillgänglig på relevanta språk.
Där det är praktiskt möjligt och inte överbelastande för leverantörer och rättighetshavare kan information även göras synlig i leverantörens verksamhet, till exempel genom affischer med QR-kod eller kontaktuppgifter. Sådant synliggörande förutsätter leverantörens godkännande och bör anpassas till lokala förutsättningar.
Ett annat alternativ är att ansluta till flerpartsinitiativ som ger tillgång till oberoende klagomålsmekanismer, exempelvis amfori BSCI. Det finns även branschspecifika initiativ, till exempel:
Roundtable on Sustainable Palm Oil (palmolja)
Forest Stewardship Council (skogsprodukter)
Fair Labor Association (kläder)
Fair Wear Association (kläder)
International Accord for Health and Safety in the Textile and Garment Industry (kläder och textilier)
Effektivitetskriterier för klagomålsmekanismer
De följande kriterierna fungerar som en vägledning för att utforma, revidera eller utvärdera klagomålsförfaranden, med målet att säkerställa deras praktiska effektivitet. Ett välfungerande klagomålsförfarande bör vara:
| Legitim | Skapar förtroende hos de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och säkerställer ansvarstagande för en rättvis hantering av klagomålsprocesser. |
| Tillgänglig | Är känd av alla intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och erbjuder tillräckligt stöd till dem som kan möta särskilda hinder för tillgång. |
| Förutsägbar | Tillhandahåller en tydlig och välkänd procedur med en angiven tidsram för varje steg samt tydlighet kring vilka typer av processer och utfall som är möjliga, samt hur genomförandet övervakas. |
| Rättvis | Strävar efter att säkerställa att klagande parter har rimlig tillgång till informationskällor, rådgivning och expertis som är nödvändiga för att kunna delta i en klagomålsprocess på rättvisa, informerade och respektfulla villkor. |
| Transparent | Håller parterna i ett klagomål informerade om dess framsteg och tillhandahåller tillräcklig information om mekanismens prestanda för att bygga förtroende för dess effektivitet och möta eventuella allmänna intressen. |
| Förenlig med rättigheter | Säkerställer att utfall och gottgörelser är förenliga med internationellt erkända mänskliga rättigheter. |
| En källa till kontinuerligt lärande | Utnyttjar relevanta åtgärder för att identifiera lärdomar som kan förbättra mekanismen och förebygga framtida klagomål och skador. |
| Grundad dialog och engagemang | Konsulterar de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för i dess utformning och funktion samt fokuserar på dialog som ett sätt att hantera och lösa klagomål. |
INNEHÅLL PÅ SIDAN
PROCESSKRAV TILLBÖRLIG AKTSAMHET
3. Förhindra och begränsa (orsak/bidrag)
4. Förhindra och begränsa (koppling)
RELATERADE LÄNKAR LEVERANTÖRER
2. Leverantörens tillbörliga aktsamhet
3. Leverantörens rapporteringsskyldighet
RELATERADE LÄNKAR UPPHANDLARE
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni möjliggör klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Länkar till eller skärmdumpar från digitala underrättelsemekanismer.
- Skärmdumpar med information om e-postadresser eller telefonnummer som fungerar som underrättelsemekanismer.
- Uppförandekoder med länkar till digitala underrättelsemekanismer eller med information om e-postadresser eller telefonnummer som fungerar som underrättelsemekanismer.
- Foton på affischer med QR-koder till underrättelsemekanismer uppsatta i och omkring er egen verksamhet.
- Foton på affischer med QR-koder till underrättelsemekanismer uppsatta i underleverantörers lokaler.
- Länkar till flerpartsinitiativs klagomålsförfaranden.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har en eller flera kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål och dessa är tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter, exempelvis genom att:
- Tillhandahålla en länk/QR-kod till en digital kanal (översatt till relevanta språk) eller e-postadresser/telefonnummer, i uppförandekoden.
- Inkludera skrivningar om ”monitoring committees” och ”stakeholder representatives” i leverantörsavtal.
- Sätta upp affischer i leverantörers lokaler med QR-koder till digitala kanaler.
- Delta i flerpartsinitiativ med tillgängliga klagomålsmekanismer.
Observera att det inte finns något krav på att de som framför klagomål ska kunna vara anonyma.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål, eller så är de inte tillgängliga för respektive intressentgrupp:
Företaget saknar etablerade digitala kanaler, e-postadresser, telefonnummer och/eller fysiska brevlådor för interna och externa intressenter i och omkring den egna verksamheten.
Företaget möjliggör inte på något sätt klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter.
b) Hantera klagomål
Ni ska hantera de klagomål som framförs.
Genom att hantera klagomål enligt etablerade förfaranden kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. Det är också viktigt att koppla dem till era avvikelsehanteringssystem.
För att ett klagomålsförfarande ska vara effektivt krävs tillsyn och ansvarstagande på hög nivå. I mindre företag kan detta lösas genom en enkel rapporteringslinje till företagsledningen, medan större företag ofta behöver mer formella kontroll- och tillsynssystem. Om förtroendet mellan er och berörda rättighetshavare är lågt och riskerna höga kan gemensam tillsyn vara en fördel. Detta kan öka tilliten och säkerställa att klagomålsförfarandet är anpassat till användarnas behov.senter utifrån era specifika omständigheter.
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni hanterar klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna, inklusive:
- Hur ansvarsfördelningen (t.ex. utredning, återkoppling, tillsyn), tidsramar m.m. ser ut.
- Hur klagomålen kopplas till företagets incident- eller avvikelsehanteringssystem, om det inte är samma system.
Det räcker att företaget kan visa att det finns rutiner för att hantera klagomål—det krävs inte bevis på faktisk tillämpning. Sådan dokumentation kan dock stärka företagets påstående om att rutiner finns. Exempel är dokumenterade och hanterade klagomål.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och/eller i leveranskedjorna, eller så är de ofullständiga:
- Det framgår inte hur ansvarsfördelningen (t.ex. utredning, återkoppling, tillsyn), tidsramar m.m. ser ut.
- Instruktioner eller motsvarande dokumentation finns för klagomål i den egna verksamheten men inte för klagomål i leveranskedjan.
- Det framgår inte hur klagomålen kopplas till företagets incident- eller avvikelsehanteringssystem, om det inte är samma system.
Företaget saknar dessutom bevis på faktisk tillämpning, något som skulle kunna stärka företagets påstående om att rutiner finns.
Mallar processkrav 6
- Mall för underrättelsemekanism
- Mall för klagomålsförfarande
- European Model Clauses (utkast)
- Text att lägga till i er uppförandekod, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:
KONTAKTA [FÖRETAGSNAMN]
Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta om det. Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [telefonnummer], [e-postadress] eller fyll i formuläret på [länk/QR-kod].
Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt. - Mall för instruktion för ansvarsfulla inköp