Processkrav 6 – Möjliggöra klagomål
Vi förklarar klagomålsmekanismers nyckelfunktioner, för vilka intressenter de ska vara öppna samt behovet av att hantera framförda klagomål.
Utdrag ur kontraktsvillkoretför tillbörlig aktsamhet
Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs.
Möjliggöra klagomål
Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.
Klagomålsförfaranden har två huvudfunktioner:
- De hjälper till att identifiera negativ påverkan genom att ge berörda parter en kanal för att rapportera problem.
- De möjliggör snabb hantering och gottgörelse, vilket förhindrar att skador förvärras eller klagomål eskalerar.
Det är viktigt att ni möjliggör klagomål från fler än rättighetshavare som direkt påverkas av er verksamhet, som miljö- och människorättsförsvarare. När ni utformar era klagomålsförfaranden ska ni säkerställa att de är tillgängliga för relevanta intressenter utifrån era specifika omständigheter.
Er egen verksamhet
Ett klagomålsförfarande kan baseras på traditionella kommunikationsmetoder som telefon, post och e-post. Detta är vanligt för påverkan på omgivande samhällen, där företag ofta använder sig av olika kontaktpersoner för samhällsrelationer.
Dock har användningen av digitala plattformar som säkerställer anonymitet och krypterad kommunikation ökat. I Sverige har denna utveckling accelererat efter antagandet av lagen om skydd för personer som rapporterar om missförhållanden (visselblåsarlagen) 2021.
Lagen kräver att arbetsgivare med minst 50 anställda upprättar interna visselblåsarfunktioner, inklusive rapporteringskanaler och processer för uppföljning. Skyddet gäller rapportering av missförhållanden av allmänt intresse samt tjänstefel som strider mot direkt tillämplig EU-rätt.
Arbetsgivare måste dokumentera sina interna rapporteringskanaler och processer. Rapportering ska kunna ske skriftligen, muntligen och vid begäran genom ett fysiskt möte. Dessa kanaler ska vara tillgängliga för arbetstagare, volontärer, praktikanter, egenföretagare, styrelse- och ledningsmedlemmar samt aktieägare som är verksamma i bolaget.
En del företag har öppnat upp sina visselblåsarkanaler för missförhållanden (materiell räckvidd) och personer (personell räckvidd) som faller utanför lagen. Detta är möjligt men ur ett juridiskt perspektiv är det viktigt att tydliggöra vad som omfattas av visselblåsarlagens skydd.
Med Corporate Sustainability Due Diligence Directive kommer nya krav på klagomålsförfaranden för mänskliga rättigheter och miljö, i linje med effektivitetskriterierna för klagomålsförfaranden (se nedan). Mot bakgrund av detta har vi tagit fram en mall för underrättelsemekanism (det ord som används i direktivet), att infogas i en digital plattform som säkerställer anonymitet och konfidentialitet. Den behöver åtföljas av en instruktion om hur de mottagna klagomålen ska hanteras.
Mallen finns längre ned på sidan under Mallar Processkrav 6.
Era leveranskedjor
Att möjliggöra klagomål från rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare i leveranskedjan är ofta mer utmanande än inom den egna verksamheten. Här är exempel på kanaler:
- Om ni redan har en digital underrättelsemekanism för er egen verksamhet kan ni överväga att göra plattformen tillgänglig på relevanta språk och utvidga den till leveranskedjan.
- Om detta inte är möjligt kan ni tillhandahålla alternativa kontaktvägar, såsom e-postadresser eller telefonnummer (hotlines), för rättighetshavare i leveranskedjan.
Hur gör ni då kanalerna tillgängliga för rättighetshavare i leveranskedjan?
Om ni väljer att använda European Model Clauses (som för närvarande finns som utkast) ingår automatiskt avsnitt om klagomålsförfaranden i linje med Corporate Sustainability Due Diligence Directive. Ni får även avsnitt om Human Rights and Environmental Due Diligence Monitoring Committees, inklusive Stakeholder Representatives – vilket i detta fall innebär arbetare. Genom dessa intressentrepresentanter kan ni göra era klagomålsförfaranden tillgängliga för arbetare i fabriken. De kan också agera som arbetarnas representanter i samband med klagomål.
Ett annat alternativ är att inkludera information i er uppförandekod om hur man kontaktar er och att kräva att underleverantörer sätter upp uppförandekoden på väl synliga platser i sina lokaler. Vi har tagit fram en malltext för detta ändamål, som finns längre ner under Mallar processkrav 6. Ni kan också tillhandahålla affischer med QR-koder till digitala underrättelsemekanismer, som sätts upp på samma sätt. Att sätta upp uppförandekoder eller affischer fungerar dock främst i fabriker med få kunder. För att det ska vara effektivt att sätta upp en uppförandekod måste den dessutom översättas till lokala språk.
Ni kan även överväga att ansluta er till ett flerpartsinitiativ som säkerställer tillgången till ett effektivt klagomålsförfarande där berörda rättighetshavare eller deras företrädare kan lyfta farhågor när åtaganden inte uppfylls. Ett exempel på en sådan mekanism är amfori BSCI:s klagomålsmekanism.
Här är också exempel på branschspecifika klagomålsförfaranden:
Roundtable on Sustainable Palm Oil (palmolja)
Forest Stewardship Council (skogsprodukter)
Fair Labor Association (kläder)
Fair Wear Association (kläder)
International Accord for Health and Safety in the Textile and Garment Industry (kläder och textilier)
Effektivitetskriterier för klagomålsmekanismer
De följande kriterierna fungerar som en vägledning för att utforma, revidera eller utvärdera klagomålsförfaranden, med målet att säkerställa deras praktiska effektivitet.
Ett välfungerande klagomålsförfarande bör vara:
| Legitim | Skapar förtroende hos de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och säkerställer ansvarstagande för en rättvis hantering av klagomålsprocesser. |
| Tillgänglig | Är känd av alla intressentgrupper som mekanismen är avsedd för och erbjuder tillräckligt stöd till dem som kan möta särskilda hinder för tillgång. |
| Förutsägbar | Tillhandahåller en tydlig och välkänd procedur med en angiven tidsram för varje steg samt tydlighet kring vilka typer av processer och utfall som är möjliga, samt hur genomförandet övervakas. |
| Rättvis | Strävar efter att säkerställa att klagande parter har rimlig tillgång till informationskällor, rådgivning och expertis som är nödvändiga för att kunna delta i en klagomålsprocess på rättvisa, informerade och respektfulla villkor. |
| Transparent | Håller parterna i ett klagomål informerade om dess framsteg och tillhandahåller tillräcklig information om mekanismens prestanda för att bygga förtroende för dess effektivitet och möta eventuella allmänna intressen. |
| Förenlig med rättigheter | Säkerställer att utfall och gottgörelser är förenliga med internationellt erkända mänskliga rättigheter. |
| En källa till kontinuerligt lärande | Utnyttjar relevanta åtgärder för att identifiera lärdomar som kan förbättra mekanismen och förebygga framtida klagomål och skador. |
| Grundad dialog och engagemang | Konsulterar de intressentgrupper som mekanismen är avsedd för i dess utformning och funktion samt fokuserar på dialog som ett sätt att hantera och lösa klagomål. |
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni möjliggör klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Länkar till eller skärmdumpar från digitala underrättelsemekanismer.
- Skärmdumpar med information om e-postadresser eller telefonnummer som fungerar som underrättelsemekanismer.
- Uppförandekoder med länkar till digitala underrättelsemekanismer eller med information om e-postadresser eller telefonnummer som fungerar som underrättelsemekanismer.
- Foton på affischer med QR-koder till underrättelsemekanismer uppsatta i och omkring er egen verksamhet.
- Foton på affischer med QR-koder till underrättelsemekanismer uppsatta i underleverantörers lokaler.
- Länkar till flerpartsinitiativs klagomålsförfaranden.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har en eller flera kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål och dessa är tillgängliga för respektive intressentgrupp.
Företaget möjliggör klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter, exempelvis genom att:
- Tillhandahålla en länk/QR-kod till en digital kanal (översatt till relevanta språk) eller e-postadresser/telefonnummer, i uppförandekoden.
- Inkludera skrivningar om ”monitoring committees” och ”stakeholder representatives” i leverantörsavtal.
- Sätta upp affischer i leverantörers lokaler med QR-koder till digitala kanaler.
- Delta i flerpartsinitiativ med tillgängliga klagomålsmekanismer.
Observera att det inte finns något krav på att de som framför klagomål ska kunna vara anonyma.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar kanaler som rättighetshavare, deras företrädare, människorättsförsvarare m.fl. kan använda för att framföra klagomål, eller så är de inte tillgängliga för respektive intressentgrupp:
Företaget saknar etablerade digitala kanaler, e-postadresser, telefonnummer och/eller fysiska brevlådor för interna och externa intressenter i och omkring den egna verksamheten.
Företaget möjliggör inte på något sätt klagomål från rättighetshavare i leveranskedjorna för stickprovsprodukter.
Hantera klagomål
Ni ska hantera de klagomål som framförs.
Genom att hantera klagomål enligt etablerade förfaranden kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. Det är också viktigt att koppla dem till era avvikelsehanteringssystem.
För att ett klagomålsförfarande ska vara effektivt krävs tillsyn och ansvarstagande på hög nivå. I mindre företag kan detta lösas genom en enkel rapporteringslinje till företagsledningen, medan större företag ofta behöver mer formella kontroll- och tillsynssystem. Om förtroendet mellan er och berörda rättighetshavare är lågt och riskerna höga kan gemensam tillsyn vara en fördel. Detta kan öka tilliten och säkerställa att klagomålsförfarandet är anpassat till användarnas behov.senter utifrån era specifika omständigheter.
Förslag på verifikat
- Instruktioner som beskriver hur ni hanterar klagomål i er egen verksamhet och era leveranskedjor.
- Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.
Vägledning för revisor
Uppfyller krav
Företaget har instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och i leveranskedjorna, inklusive:
- Hur ansvarsfördelningen (t.ex. utredning, återkoppling, tillsyn), tidsramar m.m. ser ut.
- Hur klagomålen kopplas till företagets incident- eller avvikelsehanteringssystem, om det inte är samma system.
Det räcker att företaget kan visa att det finns rutiner för att hantera klagomål—det krävs inte bevis på faktisk tillämpning. Sådan dokumentation kan dock stärka företagets påstående om att rutiner finns. Exempel är dokumenterade och hanterade klagomål.
Uppfyller inte krav
Företaget saknar instruktioner eller motsvarande dokumentation som beskriver hur det hanterar klagomål i den egna verksamheten och/eller i leveranskedjorna, eller så är de ofullständiga:
- Det framgår inte hur ansvarsfördelningen (t.ex. utredning, återkoppling, tillsyn), tidsramar m.m. ser ut.
- Instruktioner eller motsvarande dokumentation finns för klagomål i den egna verksamheten men inte för klagomål i leveranskedjan.
- Det framgår inte hur klagomålen kopplas till företagets incident- eller avvikelsehanteringssystem, om det inte är samma system.
Företaget saknar dessutom bevis på faktisk tillämpning, något som skulle kunna stärka företagets påstående om att rutiner finns.
Mallar processkrav 6
- Mall för underrättelsemekanism
- European Model Clauses (utkast)
- Text att lägga till i er uppförandekod, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:
KONTAKTA [FÖRETAGSNAMN]
Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta om det. Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [telefonnummer], [e-postadress] eller fyll i formuläret på [länk/QR-kod].
Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt. - Mall för instruktion för ansvarsfulla inköp (avsnitt 4) (revideras för tillfället)
Leverantörens process för tillbörlig aktsamhet
Integrera åtagandena i policyer och fördela ansvaret för policyer och tillbörlig aktsamhet
Vi förklarar vilka krav som ställs på policyer och hur ansvaret ska fördelas mellan styrelsen, personer i ledningsfunktion och anställda.
Identifiera och bedöma negativ påverkan
Vi förklarar begreppen riskleverantör, kartläggning av leveranskedjan, samråd med rättighetshavare och särskilt sårbara grupper, samt hur ni prioriterar risker utifrån sannolikhet och allvarlighet.
Förhindra och begränsa negativ påverkan som ni orsakar eller bidrar till
Vi förklarar ansvaret att upphöra med aktiviteter som orsakar eller bidrar till negativ påverkan, upprätta åtgärdsplaner och främja hållbara inköpsmetoder.
Förhindra och begränsa negativ påverkan kopplad till er verksamhet
Vi förklarar ansvaret vad gäller leverantörsbedömningar, åtgärdsplaner och vidareförmedling av kraven – inklusive transparens – samt möjligheten att tillfälligt stoppa eller säga upp avtalet.
Följa upp åtgärderna för att förhindra och begränsa negativ påverkan
Vi förklarar vad vi menar med att följa upp åtgärdsplaner, att samråda på ett meningsfullt sätt med rättighetshavare samt att hantera avvikelser.
Möjliggöra klagomål
Vi förklarar klagomålsmekanismers nyckelfunktioner, för vilka intressenter de ska vara öppna samt behovet av att hantera framförda klagomål.
Tillhandahålla gottgörelse
Vi förklarar begreppet, när ni är skyldiga att gottgöra samt behovet av att samråda på ett meningsfullt sätt med drabbade rättighetshavare och utvärdera om de är tillfredsställda med processen och resultatet.